購買(mǎi)了某供應商的新產(chǎn)品后，廣東耀皮開(kāi)始承受升級所帶來(lái)的代價(jià)。

    雖然，廣東耀皮玻璃有限公司（下稱(chēng)“廣東耀皮”）的ERP升級項目宣布2007年11月上線(xiàn)。然而，時(shí)隔一年，談及此事，蔡誼很無(wú)奈，“一年之后，再看這家供應商的產(chǎn)品，完善程度已經(jīng)不能同日而語(yǔ)。如果供應商能保證新產(chǎn)品的交付質(zhì)量，用戶(hù)吃的苦頭就會(huì )少些�！�

    作為該項目的主要負責人、廣東耀皮的母公司上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司（下稱(chēng)“上海耀皮”）信息管理部的經(jīng)理，蔡誼當初建議選擇供應商推出的這款產(chǎn)品的新版本。接下來(lái)，為了化解產(chǎn)品的缺憾，他們的項目組成員陷入了焦頭爛額的狀態(tài)。他和廣東耀皮的信息部經(jīng)理鄧為新疲于奔命，不斷周旋于供應商和實(shí)施方之間。 

    較初的起因是：2006年，由于廣東耀皮業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)使用多年的ERP系統因為公司本位幣和成本核算方式整合的需要，業(yè)務(wù)系統有必要進(jìn)行一次大改造。為此蔡誼向集團提議，升級廣東耀皮的ERP系統以適應發(fā)展的需要。此提議很快得到批準。

    按理說(shuō)，企業(yè)升級ERP一般也就是選擇原供應商的產(chǎn)品，在這一點(diǎn)上，蔡誼表示，供應商A公司（文中供應商采用匿名方式）資歷深厚，上海耀皮在2002年進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)，曾經(jīng)花費上百萬(wàn)元請埃森哲對全部ERP的產(chǎn)品做了一個(gè)一體的咨詢(xún)，其中包括A公司。此次評估涉及到公司的穩健性、產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品的適用性，甚至涉及到股權結構等多項指標。綜合下來(lái)，A公司的得分較高，并較后勝出。

    一開(kāi)始的時(shí)候，他非常信任該供應商。不過(guò)，與A公司接觸幾年后，他有了幾分擔憂(yōu)，“它（A公司）給世人的感覺(jué)是：野心勃勃、大量兼并、技術(shù)優(yōu)異、高速發(fā)展，如果一年半年沒(méi)有推出新版本都很難想象�！贝饲�，在廣東耀皮的某次ERP升級項目中，蔡誼曾吃過(guò)A公司新版本的苦頭：新版本系統運行不穩健，漏洞多、補丁多，有些地方按說(shuō)明正常操作卻出異常結果，這一點(diǎn)，當初鄧為新經(jīng)理也參與其中并飽受其苦。這一次，他們頗為謹慎。

    對于ERP升級的版本，他們當時(shí)面臨兩種選擇：A公司有兩個(gè)可選版本，一個(gè)版本已經(jīng)推出一段時(shí)間，姑且稱(chēng)為x版本，支持周期還有3到5年。另一版本是新近推出的y版本，當時(shí)采用y版本的國內企業(yè)寥寥可數。不過(guò)，A公司承諾說(shuō)，如果用戶(hù)采用Y版本，將能免費使用A公司下一個(gè)升級的大版本。當時(shí)，A公司在全部上已收購了數家公司，下一個(gè)升級版本將有望結合這些公司的產(chǎn)品優(yōu)勢�！霸谶@種情況下，你就很容易做決定了�！辈陶x說(shuō)。廣東耀皮的ERP選型較終選擇了Y版本。

    與此同時(shí)，實(shí)施商也是需要考慮的問(wèn)題。而漢得是A公司在中國的頗為重要的合作伙伴，曾為國內多家玻璃制造企業(yè)實(shí)施A公司的ERP產(chǎn)品，報價(jià)頗具優(yōu)勢。同時(shí)也是上海耀皮多年的合作伙伴，雖然在以前的項目合作中偶有摩擦，不過(guò)還算默契。為此，廣東耀皮很自然選擇了漢得作為項目實(shí)施方。2007年6月份，這個(gè)項目正式啟動(dòng)。

    倉促的前期準備

    項目啟動(dòng)后，漢得的項目團隊開(kāi)始進(jìn)駐廣東耀皮。按照項目的計劃，實(shí)施周期的預定時(shí)間是半年，將會(huì )歷經(jīng)需求調研、功能匹配、二次開(kāi)發(fā)、數據加載、程序測試直至上線(xiàn)等步驟，半年的時(shí)間將會(huì )合理分攤到每個(gè)階段中，任何一個(gè)階段的時(shí)間都是事先安排好的。讓蔡誼想不到的是，進(jìn)入二次開(kāi)發(fā)階段后，實(shí)施方開(kāi)始出現頻繁更改程序的現象。

    當時(shí)，廣東耀皮的一位IT員工曾經(jīng)給實(shí)施方的一位程序員提一個(gè)需求。半天功夫，這位程序員告訴他，程序已經(jīng)編好。這位IT員工大為驚訝，因為這個(gè)程序相當復雜。隨后，他們找來(lái)業(yè)務(wù)人員做操作測試，結果一周內找出了7個(gè)問(wèn)題。雖然每次找出問(wèn)題，那位程序員很快彌補了這個(gè)錯誤。但是言語(yǔ)里，他并不以為然。實(shí)施方的項目組成員大多為80后，是一群非常聰明也很有個(gè)性的年輕人。但是與上一位程序員一樣，他們編出來(lái)的程序交付質(zhì)量都有待提高，這樣的事情亦非個(gè)案。當時(shí)，蔡誼馬上采取措施，他們向實(shí)施方的項目經(jīng)理提出，以用戶(hù)的角度給項目組成員講一講項目。接下來(lái)，他們和實(shí)施方的項目組成員反復交流多次，經(jīng)過(guò)幾次溝通后，漢得項目組成員編出來(lái)的程序在實(shí)用性和健壯性上大大提高了，不過(guò)，二次開(kāi)發(fā)階段的后期的工作量卻大大加重了�，F在看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題多少與A公司有關(guān)系。據了解，A公司推出新版都是這樣的做法：A公司先在國外的用戶(hù)中推英文版，隨后對產(chǎn)品進(jìn)行漢化，然后培訓國內的實(shí)施伙伴。如果出現問(wèn)題，就會(huì )不斷推出補丁。

    不過(guò)，歷經(jīng)上次升級新版本和這次升級新版本的前期階段，蔡誼發(fā)現，新版本的交付質(zhì)量同樣差強人意，A公司對產(chǎn)品的測試顯然并不充分；其次，實(shí)施方的做法與實(shí)施舊版本相似，難以充分發(fā)揮新版本的優(yōu)勢。為此，他與漢得對此問(wèn)題進(jìn)行過(guò)溝通，后得知，A公司并沒(méi)有對實(shí)施伙伴提供真實(shí)的新版本技術(shù)培訓，漢得也是滿(mǎn)肚子的委屈。

   “這是行業(yè)潛規則了，誰(shuí)都不肯專(zhuān)門(mén)花錢(qián)提前做充分的培訓，都采用不見(jiàn)兔子不撒鷹的策略，拿客戶(hù)當白老鼠做試驗，在這種必遭唾棄的企業(yè)文化面前，中國用戶(hù)使用不成熟的新版本的風(fēng)險可想而知，所以不吃靠前只螃蟹幾成定律�！辈陶x對此評論說(shuō)。

    而當時(shí)，廣東耀皮和漢得經(jīng)過(guò)多次溝通修正后，較后的測試時(shí)間已經(jīng)不夠充分了，原定一個(gè)月的開(kāi)發(fā)階段，后來(lái)的修改完善差不多用了近兩個(gè)月，測試的時(shí)間嚴重不足。測試的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員和實(shí)施方的項目組成員坐在一起，在實(shí)施方的項目成員的指示下進(jìn)行操作，不免將測試誤差帶入加載數據階段，這一階段又進(jìn)一步加大后面系統的復雜性和修正成本。

    如何較好地解決應用軟件新版本帶來(lái)的實(shí)施問(wèn)題，作為用戶(hù)方的廣東耀皮的總結是，廣東耀皮當時(shí)項目人力資源不足�！皩�(shí)施時(shí)間前松后緊、用戶(hù)方介入晚、測試并不充分等都是這個(gè)項目時(shí)間管理上應當改進(jìn)之處�！辈陶x評價(jià)說(shuō)。在現在看來(lái)，如果做好這些事情，多少能減輕新版本帶來(lái)的陣痛。

    新版本問(wèn)題涌現

    雖然前期的工作有些不盡如人意，但是項目還是要按照既定計劃，進(jìn)入如數據加載階段。讓廣東耀皮的項目組始料不及的是，新版本的問(wèn)題開(kāi)始不斷涌現：有時(shí)候訂單輸不進(jìn)去、發(fā)貨發(fā)不出去、或者做賬結果不正確??“這種事情太多了，幾乎每天出現，數都數不過(guò)來(lái)�！辈陶x說(shuō)。

    廣東耀皮的項目組馬上采取行動(dòng)，首先給問(wèn)題定性，如果是產(chǎn)品的問(wèn)題，那么他們可以找供應商A公司解決；如果是開(kāi)發(fā)問(wèn)題，那么他們可以將與實(shí)施商漢得協(xié)商�，F在來(lái)看，大部分的問(wèn)題出在供應商A公司一方，在Y版本的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中的功能有的并沒(méi)有實(shí)現，新版本的問(wèn)題進(jìn)一步顯現。當時(shí)他們的解決渠道主要是A公司的聯(lián)絡(luò )方式網(wǎng)站。他們已經(jīng)購買(mǎi)了A公司的服務(wù)（聯(lián)絡(luò )方式支持）費用，這筆費用占了軟件許可費20%以上的比例，這也是全部供應商的所謂慣例。出現問(wèn)題后，項目的團隊成員開(kāi)始通過(guò)A公司的聯(lián)絡(luò )方式網(wǎng)站尋求幫助，不過(guò)，這個(gè)過(guò)程并不順利。

    蔡誼回憶，當時(shí)出現的問(wèn)題主要有兩類(lèi)：一類(lèi)問(wèn)題是諸如應收款過(guò)總賬出現錯誤等這類(lèi)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有一類(lèi)是一些不常見(jiàn)的、或者難以再現的古怪問(wèn)題。一開(kāi)始的時(shí)候，他們曾經(jīng)提交一個(gè)問(wèn)題。過(guò)了兩天，他們沒(méi)有收到回音。再次詢(xún)問(wèn)后，A公司的聯(lián)絡(luò )方式回復是，“您沒(méi)有提供示范的數據�！彼麄冓s緊補充相關(guān)的數據。然而，他們較后收到這樣的答案：“這個(gè)問(wèn)題很復雜，我已經(jīng)轉給誰(shuí)誰(shuí)來(lái)處理了�！庇谑撬麄兎畔滦膩�(lái)，畢竟有人在處理這個(gè)問(wèn)題，于是他們靜待結果。

    不過(guò)，他們很快發(fā)現，當A公司說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)轉給誰(shuí)”時(shí)，他們相當于又把原來(lái)的流程再跑一遍，時(shí)間一長(cháng)，問(wèn)題的解決又是一個(gè)未知數。根據以往的經(jīng)驗，蔡誼推測，“有的問(wèn)題供應商可能會(huì )集中到下一版本來(lái)解決。這就意味著(zhù)這個(gè)問(wèn)題現在根本不會(huì )解決�！倍械臅r(shí)候，A公司會(huì )提出，希望了解問(wèn)題是否重現。這也是蔡誼總結的第二類(lèi)問(wèn)題�！斑@時(shí)候客戶(hù)就要用心了，因為它那邊也要準備資源，問(wèn)題才能解決�！彼嵝颜f(shuō)。根據以往的經(jīng)驗，供應商對于客戶(hù)集中反映或者強烈反映的問(wèn)題，會(huì )將聯(lián)絡(luò )方式請求升級到更高等級后，才提供更多的資源來(lái)支持。在這個(gè)過(guò)程中，廣東耀皮的項目組都感到了一種煎熬，不僅因為這些問(wèn)題每天都出現，還因為“給他們反映問(wèn)題，往往是急驚風(fēng)偏遇慢郎中，能不難過(guò)？哪怕不難過(guò)，你知道他們是這么做事的，你也會(huì )拼命叫�！辈陶x說(shuō)。

    對于用戶(hù)一方提出的問(wèn)題，A公司并沒(méi)有確切的解決時(shí)間。在廣東耀皮提出的問(wèn)題中，有的問(wèn)題一天就能解決，有的問(wèn)題3個(gè)月也沒(méi)有解決。他們往往會(huì )等來(lái)三種結果，現在看來(lái)，完全解決的問(wèn)題大約有40%到60%，這些問(wèn)題基本包括了業(yè)務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題；其次是作為客戶(hù)一方可以勉強接受的替代解決方法，譬如A公司采用繞過(guò)問(wèn)題的方式或者使用數據修正的方法，這部分結果比例占到20%到30%；剩下的10%的解決方案是用戶(hù)方不能接受的，這些解決方案要么很復雜，要么根本不靠譜。與上次升級項目相比，蔡誼感覺(jué)這次吃的苦頭更多一些：相比之下，這次系統運行更不穩健、漏洞更多、A公司解決問(wèn)題的時(shí)間拖延更長(cháng)，更多更關(guān)鍵的操作按照說(shuō)明正常使用還是會(huì )出現異常結果。

   “站在供應商的角度來(lái)看，似乎版本升級過(guò)程中，有些用戶(hù)太挑剔、不好伺候�？赡軙�(huì )將其簡(jiǎn)單地看成一個(gè)客戶(hù)感受的問(wèn)題，只想以人際交往和簡(jiǎn)單關(guān)懷解決問(wèn)題，而不情愿給予更多實(shí)際資源的投入和對實(shí)施伙伴前期的充分培訓�！辈陶x說(shuō)，實(shí)際上，現實(shí)情況并非如此，因為“沒(méi)有哪個(gè)用戶(hù)保證自己能坐享其成，使用的是較成熟穩定的版本，問(wèn)題的產(chǎn)生是由供貨方的產(chǎn)品交付質(zhì)量及改進(jìn)速度所決定的，供應商無(wú)法回避這個(gè)問(wèn)題�！迸c此同時(shí)，由于A(yíng)公司提供解決方案或者補丁包時(shí)，還是需要實(shí)施商來(lái)做測試以及其他的相關(guān)工作。廣東耀皮的項目成員不斷地與漢得溝通，而漢得也需要不斷地與A公司溝通，以求解決問(wèn)題。這個(gè)協(xié)商的過(guò)程進(jìn)行得非常艱難，被逼急的時(shí)候，漢得也會(huì )說(shuō)，“這些問(wèn)題并不全是我的問(wèn)題，很多是產(chǎn)品供應商的問(wèn)題�！倍陶x則堅持，“我該做的已經(jīng)做了，問(wèn)題已經(jīng)不在我這里了，這件事情你們跟A公司協(xié)商吧�！贝藭r(shí)，無(wú)論是用戶(hù)方還是實(shí)施方，都非常焦灼。事情發(fā)展到這一步，廣東耀皮如果要完成這個(gè)項目，實(shí)施費用將大大超出與漢得的項目合同規定的費用。這些費用除了項目費用，還包括漢得的項目組成員在廣東耀皮的吃住等費用。這時(shí)候，作為用戶(hù)一方的廣東耀皮并不愿意承擔這些費用，只有不斷地與實(shí)施方溝通解決這個(gè)問(wèn)題。而漢得開(kāi)始擔心項目失控：用戶(hù)不斷提需求，但是費用無(wú)法承諾。

    那么究竟哪一方該承擔這筆費用呢？蔡誼認為，“資源和相應費用哪里來(lái)？顯然產(chǎn)品供應商無(wú)法置身事外�！钡�，這個(gè)時(shí)候，誰(shuí)也無(wú)法再來(lái)追究這個(gè)問(wèn)題了。在這種情況下，無(wú)論是廣東耀皮還是實(shí)施方，都希望項目不要拖期。較后，雙方都做了一定的妥協(xié)。

    漢得提議說(shuō)，“對于受制于A(yíng)公司提供補丁的大部分問(wèn)題，他們需要時(shí)間并將會(huì )爭取做完。不過(guò)，需要用戶(hù)再補貼一部分費用以及承擔更多可做的工作，當然也不能讓用戶(hù)全出，能不能再補貼10%或者20%�！睂τ趯�(shí)施方的提議，廣東耀皮的項目組沒(méi)有馬上答應，只說(shuō)，“看情況”。同時(shí)提出，“有幾個(gè)問(wèn)題雖然非你方原因造成，但是作為項目的實(shí)施方，你們需要和產(chǎn)品提供商去做溝通�！�

    綜合考慮下，廣東耀皮也提出了自己的解決方案。他們把現有的問(wèn)題都列出來(lái)而非不斷提出新需求，并對關(guān)鍵問(wèn)題、非關(guān)鍵問(wèn)題做出分類(lèi)。較后提出，當這些問(wèn)題解決了一部分比如40%，實(shí)施方的項目經(jīng)理以及大部分項目成員可以離場(chǎng)，廣東耀皮宣布項目上線(xiàn)。不過(guò)，由于還有一些問(wèn)題還沒(méi)有解決，廣東耀皮希望實(shí)施方在項目上線(xiàn)后留下一到兩個(gè)人，關(guān)鍵的時(shí)候譬如每月月結時(shí)，再派幾個(gè)人過(guò)來(lái)，在費用問(wèn)題上可以再做商榷。

    由于實(shí)施方內部也有一套考核機制，項目成員沒(méi)有離場(chǎng)，壓力全壓在項目經(jīng)理頭上。為此，漢得的項目經(jīng)理接受了廣東耀皮的解決方案。在較后階段，他們加緊加班，突擊解決了重要的問(wèn)題。

    而在雙方爭議不下的費用問(wèn)題上，追究到底，這個(gè)問(wèn)題的解決由于受制于A(yíng)公司提供補丁的時(shí)間不受控、解決問(wèn)題的效果以及用戶(hù)接受的程度。較后，雙方在此問(wèn)題上達成的共識是：廣東耀皮提出自己能解決的問(wèn)題盡量自己解決，此外一部分工作將分攤到漢得的遠程指導中，雙方都可以減少支出。同時(shí)在付款計劃上再做調整，并另外簽訂完善需求的合同、在年度支持費用中來(lái)做考慮等。

    2007年11月，廣東耀皮的ERP升級項目宣布上線(xiàn)，實(shí)施方的項目組大部分成員也終于離場(chǎng)。接下來(lái)，廣東耀皮又提出，實(shí)施方如果解決剩余下來(lái)的一些大問(wèn)題，留守人員就可以離開(kāi)，不過(guò)他們需要提供遠程支持。這個(gè)建議很快在漢得內部通過(guò)。較后這些人也走了。

    不過(guò)，過(guò)去一年的升級新版本的痛苦猶在。由于這個(gè)項目還是有一些問(wèn)題沒(méi)有得到解決，漢得目前仍在不斷指導廣東耀皮的IT人員做測試和打補丁??而這些基本上都是產(chǎn)品本身產(chǎn)生的問(wèn)題。漢得的開(kāi)發(fā)質(zhì)量問(wèn)題早已經(jīng)全部解決，并為廣東耀皮所接受。

    時(shí)隔一年，蔡誼從實(shí)施商漢得處了解到，A公司又推出了Y版產(chǎn)品的再升級版本，交付質(zhì)量已經(jīng)明顯提高，新的實(shí)施用戶(hù)的麻煩也少了很多。蔡誼非常無(wú)奈，事實(shí)是，廣東耀皮現在的版本雖然也是這個(gè)版本，但這是他們一年多來(lái)，不斷打補丁慢慢升級而來(lái)的……

   “不吃靠前只螃蟹是鐵律，如果一定要吃，一定需要一些前提條件和決定，首先對供應商的產(chǎn)品交付質(zhì)量和完善產(chǎn)品的速度需要有清楚的認識；其次對實(shí)施商要有充分的了解；較后要有對自身能力的清醒認識�！辈陶x較后提醒說(shuō)。